Внедрение обратного звонка

Клиенту приходил большой поток заявок, который в компании не успевали обрабатывать вовремя, из-за чего часть заявок оставалась необработанной, в некоторых случаях до клиента смогли дозвониться через неделю. Выяснили, что 71% трафика уходил в неликвид ежемесячно. Штат контакт-центра расширить уже не было возможности.

Обсудили с клиентом специфику работы контакт-центра: сколько сотрудников работает ежедневно в будни и выходные, какой рабочий график. Также выявили у сотрудников “счастливые часы”, когда клиент чаще готов брать трубку. Настроили обратный звонок по всем рекламным источникам. В дневное время обратный звонок поступал сразу же, как только клиент оставлял заявку. Если заявка шла через сайт, покупатель выбирал удобное время обратного звонка. Заявки, оставленные в нерабочее время, поступали сотрудникам контакт-центра в 10:30 — это время, когда клиенты были более “горячими”, по данным сотрудников контакт-центра. Был создан алгоритм дозвона до клиента, оставившего заявку. Это оптимизировало время сотрудников контакт-центра на ручное распределение звонков и постановку задач, они отвечали на обратный звонок и заполняли карточку клиента в автоматическом режиме. По истечении последнего этапа дозвона, если клиент не брал трубку, карточка перемещалась в этап “холодный”, где сотрудники в ручном режиме дозванивались до клиента через 3-7-9 дней.  

После внедрения обратного звонка конверсия неликвидных заявок сократилась до 52% в первые 3 месяца. Тем самым компания смогла вырасти в доходе, не расширяя штат и не увеличивая бюджеты на лидогенерацию.