Роль SERM в продвижении компании: как работа с негативными отзывами улучшила репутацию крупного застройщика

14 ноября 2022
Прочитали уже: 4787 
По данным открытых исследований, 86% пользователей читают отзывы перед обращением в компанию. Видя большое количество негативных отзывов, потенциальный клиент едва ли решит сотрудничать с той или иной организацией. С такой ситуацией мы и столкнулись во время работы с застройщиком. В статье расскажем, что было предпринято и каких результатов удалось добиться. 

Большинство собственников бизнеса, управленцев и маркетологов считают, что достаточно заказать положительные отзывы и проблема с негативом в поисковиках решится сама собой. Однако в этом деле необходим комплексный подход, объединенный понятием SERM. 

SERM — направление репутационного маркетинга, нацеленное на улучшение репутации бренда или персоны в поисковой выдаче. Для этого организуют мероприятия по изменению результатов поиска.

Проблема: 

Поисковая выдача заполнена негативными публикациями. При выборе компании пользователь проверяет отзывы, находит много негатива и боится сотрудничать с компанией. Имеющийся PR-отдел не работает над репутацией застройщика в сети. 

Что было сделано: 

- Сперва мы провели мониторинг отзывных площадок и нашли публикации,  порочащие репутацию компании. Далее связались с модераторами и отправили им письма с ссылками на статью гражданского кодекса о публикации негативных отзывов, не имеющих доказательств (ст. 152 ГК РФ). Часть отзывов удалось удалить, часть — нет. Например, в случае с порталом 2ГИС отзывы, опубликованные более года назад, стереть нельзя. Однако выход есть — удалить не только отзыв, но и саму компанию. Разумеется, лишь формально. Через 2-3 недели фирму можно восстановить, только с другим телефоном и немного измененным названием.

- Зарегистрировали и оптимизировали карточки компании на всех рекомендательных сервисах, отзовиках, агрегаторах и в справочниках.

- Опубликовали оптимизированные отзывы и комментарии на платформах, на которых уже есть карточки компании и на тех, что только создали.

- Затем мы попросили клиентов наполнить отзовики положительными сообщениями, если они остались довольны обращением в компанию. По опыту, потребитель оставит обратную связь вероятнее, если его что-то не устроило. В случаях, когда все проходит гладко, покупатели редко благодарят за предоставленные услуги или качественный товар.

- Мы также предложили клиентам оставить отзывы о работе менеджеров взамен на скидку 10 тысяч рублей на покупку квартиры. Да, мы немного схитрили, но этот шаг позволил повысить доверие потенциальных клиентов к застройщику. 

Как мы видим, чаще всего недостаточно просто связаться с авторами негативных комментариев. Необходимо иметь подробную стратегию по улучшению репутации компании. 

Что еще было сделано: 

- Разместили вопросы с нужными поисковыми запросами на площадках типа «вопрос-ответ» и опубликовали ответы от других пользователей с использованием нужных ключей.

- Опубликовали отзывы на гео-сервисах и в социальных сетях.

- Опубликовали оптимизированные обзоры на профильных порталах, посты в своих соц. сетях.

- Создали оптимизированный контент на Youtube, Pinterest, Яндекс.Коллекции и других площадках.

- Оптимизировали корпоративный блог компании.

- Написали и разместили пресс-релизы и статьи в СМИ.

- Создали ветки на тематических трастовых форумах с ключевыми запросами и ветку отзывов на собственном сайте.

- Написали биографию руководителя и историю компании с ключевыми запросами. Разместили их в справочниках, на тематических сервисах и в Википедии. 

Результат

   Было  Стало
Доля негативных отзывов 55% 13%
Средняя оценка компании  3,8 4,6

Внедрение SERM позволило уменьшить долю негативных отзывов в 4 раза, а также повысить среднюю оценку компании на 0,8 пункта и приблизить ее к максимальной. 

От репутации компании в сети напрямую зависит количество новых заявок и, соответственно, продаж. Игнорируя негативные отзывы и не уделяя должного внимания SERM, сложно добиться роста клиентской базы и нарастить темпы развития бизнеса. 

В компании «Смарт Консалтинг» мы владеем полным спектром инструментов digital-маркетинга. Решаем проблемы, связанные с продвижением, увеличиваем количество лидов и оптимизируем бизнес-процессы. 

Вам также может быть интересно
Как увеличить конверсию сайта: 10 эффективных приемов
Задача сайта — конвертировать посетителей в покупателей. Часто бывает, что люди, заходя на него, просматривают несколько страниц и уходят. Посетители не выполняют целевое действие, а значит теряется потенциальная прибыль. Как это исправить — расскажем в статье.
Читать больше
17 ноября 2023
Кадровый аудит: цели, виды и причины
Кадровый аудит организации — проверка документации компании, относящейся к кадровому учету для выявления несоответствий в ней. Проводится проверка наличия кадровых документов и их экспертиза.
Читать больше
25 декабря 2023
Устаревшая программа или полезный инструмент: вся правда об 1С
Многие считают, что 1С — старая и неэффективная программа, не способная облегчить ведение бизнеса. Мы собрали несколько самых популярных мифов об этом продукте. Постараемся их опровергнуть и рассказать, почему 1С на самом деле — спасение для бизнеса.
Читать больше
16 ноября 2023
Почему контент-маркетинг важен в продвижении бизнеса
Большинство предпринимателей рано или поздно задумываются о продвижении бизнеса. Возникает вопрос: какой инструмент выбрать? Более 85% известных брендов используют контент-маркетинг. В статье рассмотрим, почему этот способ продвижения работает.
Читать больше
12 октября 2023
Оставьте заявку на бесплатную консультацию и получите уникальное предложение!