Роль SERM в продвижении компании: как работа с негативными отзывами улучшила репутацию крупного застройщика

14 ноября 2022
Прочитали уже: 2272 человека
По данным открытых исследований, 86% пользователей читают отзывы перед обращением в компанию. Видя большое количество негативных отзывов, потенциальный клиент едва ли решит сотрудничать с той или иной организацией. С такой ситуацией мы и столкнулись во время работы с застройщиком. В статье расскажем, что было предпринято и каких результатов удалось добиться. 

Большинство собственников бизнеса, управленцев и маркетологов считают, что достаточно заказать положительные отзывы и проблема с негативом в поисковиках решится сама собой. Однако в этом деле необходим комплексный подход, объединенный понятием SERM. 

SERM — направление репутационного маркетинга, нацеленное на улучшение репутации бренда или персоны в поисковой выдаче. Для этого организуют мероприятия по изменению результатов поиска.

Проблема: 

Поисковая выдача заполнена негативными публикациями. При выборе компании пользователь проверяет отзывы, находит много негатива и боится сотрудничать с компанией. Имеющийся PR-отдел не работает над репутацией застройщика в сети. 

Что было сделано: 

- Сперва мы провели мониторинг отзывных площадок и нашли публикации,  порочащие репутацию компании. Далее связались с модераторами и отправили им письма с ссылками на статью гражданского кодекса о публикации негативных отзывов, не имеющих доказательств (ст. 152 ГК РФ). Часть отзывов удалось удалить, часть — нет. Например, в случае с порталом 2ГИС отзывы, опубликованные более года назад, стереть нельзя. Однако выход есть — удалить не только отзыв, но и саму компанию. Разумеется, лишь формально. Через 2-3 недели фирму можно восстановить, только с другим телефоном и немного измененным названием.

- Зарегистрировали и оптимизировали карточки компании на всех рекомендательных сервисах, отзовиках, агрегаторах и в справочниках.

- Опубликовали оптимизированные отзывы и комментарии на платформах, на которых уже есть карточки компании и на тех, что только создали.

- Затем мы попросили клиентов наполнить отзовики положительными сообщениями, если они остались довольны обращением в компанию. По опыту, потребитель оставит обратную связь вероятнее, если его что-то не устроило. В случаях, когда все проходит гладко, покупатели редко благодарят за предоставленные услуги или качественный товар.

- Мы также предложили клиентам оставить отзывы о работе менеджеров взамен на скидку 10 тысяч рублей на покупку квартиры. Да, мы немного схитрили, но этот шаг позволил повысить доверие потенциальных клиентов к застройщику. 

Как мы видим, чаще всего недостаточно просто связаться с авторами негативных комментариев. Необходимо иметь подробную стратегию по улучшению репутации компании. 

Что еще было сделано: 

- Разместили вопросы с нужными поисковыми запросами на площадках типа «вопрос-ответ» и опубликовали ответы от других пользователей с использованием нужных ключей.

- Опубликовали отзывы на гео-сервисах и в социальных сетях.

- Опубликовали оптимизированные обзоры на профильных порталах, посты в своих соц. сетях.

- Создали оптимизированный контент на Youtube, Pinterest, Яндекс.Коллекции и других площадках.

- Оптимизировали корпоративный блог компании.

- Написали и разместили пресс-релизы и статьи в СМИ.

- Создали ветки на тематических трастовых форумах с ключевыми запросами и ветку отзывов на собственном сайте.

- Написали биографию руководителя и историю компании с ключевыми запросами. Разместили их в справочниках, на тематических сервисах и в Википедии. 

Результат

   Было  Стало
Доля негативных отзывов 55% 13%
Средняя оценка компании  3,8 4,6

Внедрение SERM позволило уменьшить долю негативных отзывов в 4 раза, а также повысить среднюю оценку компании на 0,8 пункта и приблизить ее к максимальной. 

От репутации компании в сети напрямую зависит количество новых заявок и, соответственно, продаж. Игнорируя негативные отзывы и не уделяя должного внимания SERM, сложно добиться роста клиентской базы и нарастить темпы развития бизнеса. 

В компании «Смарт Консалтинг» мы владеем полным спектром инструментов digital-маркетинга. Решаем проблемы, связанные с продвижением, увеличиваем количество лидов и оптимизируем бизнес-процессы. 

Вам также может быть интересно
Будни рекрутера: как закрыть вакансию и не сойти с ума
Привет! Меня зовут Елена Румянцева, я рекрутер в компании «Смарт Консалтинг». Мы решили запустить рубрику «Будни рекрутера», в которой будем рассказывать об интересных ситуациях, произошедших на собеседованиях. Сегодняшними героями станут копирайтер-непоседа, слишком эмоциональный бухгалтер и хейтер своего прошлого места работы. Не переключайтесь.
Читать больше
9 марта 2022
Как определить критерии при подборе персонала
При подборе персонала большое внимание уделяется соответствию кандидата прописанным требованиям. Существует множество методов отбора сотрудников, среди которых просмотр резюме, собеседование, анкетирование, тестирование и так далее. Некоторые работодатели используют и нетрадиционные методы: физиогномику, соционику, графологию и даже изучение отпечатков пальцев. Однако в погоне за идеальным кандидатом многие работодатели забывают уделить должное внимание написанию объявления: формулировке корректных требований, соответствующих вакансии.
Читать больше
14 ноября 2022
Как программисты 1С сократили расходы крупного девелопера в 2 раза
Один из наших постоянных партнеров — федеральная компания «Унистрой». Она имеет большой портфель объектов: жилых комплексов, находящихся на разных стадиях строительства. Каждому участнику долевого строительства застройщик обязан направить сообщение о завершении строительства многоквартирного дома (на основании ст. 8. П. 4. ФЗ от 30.12.2004 N 214-ФЗ). Сообщение направлялось по почте заказным письмом или вручалось участнику долевого строительства лично под расписку.
Читать больше
23 июня 2022
Как консультация финдиректора стала комом в горле собственника
В текущих реалиях, когда бизнес постоянно проверяют и контролируют, уклоняться от действующего законодательства практически невозможно. Однако некоторые фирмы по-прежнему пытаются испытывать удачу. На нашей практике также есть такие примеры. Всему виной позднее обращение к финансовому директору или ведение бизнеса без него. В статье расскажем, чем это чревато.
Читать больше
14 ноября 2022
Оставьте заявку на бесплатную консультацию и получите уникальное предложение!