Роль SERM в продвижении компании: как работа с негативными отзывами улучшила репутацию крупного застройщика

14 ноября 2022
Прочитали уже: 5359 
По данным открытых исследований, 86% пользователей читают отзывы перед обращением в компанию. Видя большое количество негативных отзывов, потенциальный клиент едва ли решит сотрудничать с той или иной организацией. С такой ситуацией мы и столкнулись во время работы с застройщиком. В статье расскажем, что было предпринято и каких результатов удалось добиться. 

Большинство собственников бизнеса, управленцев и маркетологов считают, что достаточно заказать положительные отзывы и проблема с негативом в поисковиках решится сама собой. Однако в этом деле необходим комплексный подход, объединенный понятием SERM. 

SERM — направление репутационного маркетинга, нацеленное на улучшение репутации бренда или персоны в поисковой выдаче. Для этого организуют мероприятия по изменению результатов поиска.

Проблема: 

Поисковая выдача заполнена негативными публикациями. При выборе компании пользователь проверяет отзывы, находит много негатива и боится сотрудничать с компанией. Имеющийся PR-отдел не работает над репутацией застройщика в сети. 

Что было сделано: 

- Сперва мы провели мониторинг отзывных площадок и нашли публикации,  порочащие репутацию компании. Далее связались с модераторами и отправили им письма с ссылками на статью гражданского кодекса о публикации негативных отзывов, не имеющих доказательств (ст. 152 ГК РФ). Часть отзывов удалось удалить, часть — нет. Например, в случае с порталом 2ГИС отзывы, опубликованные более года назад, стереть нельзя. Однако выход есть — удалить не только отзыв, но и саму компанию. Разумеется, лишь формально. Через 2-3 недели фирму можно восстановить, только с другим телефоном и немного измененным названием.

- Зарегистрировали и оптимизировали карточки компании на всех рекомендательных сервисах, отзовиках, агрегаторах и в справочниках.

- Опубликовали оптимизированные отзывы и комментарии на платформах, на которых уже есть карточки компании и на тех, что только создали.

- Затем мы попросили клиентов наполнить отзовики положительными сообщениями, если они остались довольны обращением в компанию. По опыту, потребитель оставит обратную связь вероятнее, если его что-то не устроило. В случаях, когда все проходит гладко, покупатели редко благодарят за предоставленные услуги или качественный товар.

- Мы также предложили клиентам оставить отзывы о работе менеджеров взамен на скидку 10 тысяч рублей на покупку квартиры. Да, мы немного схитрили, но этот шаг позволил повысить доверие потенциальных клиентов к застройщику. 

Как мы видим, чаще всего недостаточно просто связаться с авторами негативных комментариев. Необходимо иметь подробную стратегию по улучшению репутации компании. 

Что еще было сделано: 

- Разместили вопросы с нужными поисковыми запросами на площадках типа «вопрос-ответ» и опубликовали ответы от других пользователей с использованием нужных ключей.

- Опубликовали отзывы на гео-сервисах и в социальных сетях.

- Опубликовали оптимизированные обзоры на профильных порталах, посты в своих соц. сетях.

- Создали оптимизированный контент на Youtube, Pinterest, Яндекс.Коллекции и других площадках.

- Оптимизировали корпоративный блог компании.

- Написали и разместили пресс-релизы и статьи в СМИ.

- Создали ветки на тематических трастовых форумах с ключевыми запросами и ветку отзывов на собственном сайте.

- Написали биографию руководителя и историю компании с ключевыми запросами. Разместили их в справочниках, на тематических сервисах и в Википедии. 

Результат

   Было  Стало
Доля негативных отзывов 55% 13%
Средняя оценка компании  3,8 4,6

Внедрение SERM позволило уменьшить долю негативных отзывов в 4 раза, а также повысить среднюю оценку компании на 0,8 пункта и приблизить ее к максимальной. 

От репутации компании в сети напрямую зависит количество новых заявок и, соответственно, продаж. Игнорируя негативные отзывы и не уделяя должного внимания SERM, сложно добиться роста клиентской базы и нарастить темпы развития бизнеса. 

В компании «Смарт Консалтинг» мы владеем полным спектром инструментов digital-маркетинга. Решаем проблемы, связанные с продвижением, увеличиваем количество лидов и оптимизируем бизнес-процессы. 

Вам также может быть интересно
Как консультация финдиректора стала комом в горле собственника
В текущих реалиях, когда бизнес постоянно проверяют и контролируют, уклоняться от действующего законодательства практически невозможно. Однако некоторые фирмы по-прежнему пытаются испытывать удачу. На нашей практике также есть такие примеры. Всему виной позднее обращение к финансовому директору или ведение бизнеса без него. В статье расскажем, чем это чревато.
Читать больше
7 декабря 2022
Что такое автоматизация маркетинга и как она влияет на развитие бизнеса
Автоматизация маркетинга — это использование программного обеспечения для автоматизации маркетинговых процессов в целях экономии трудовых и временных ресурсов. С помощью автоматизации маркетинга компании отправляют клиентам автоматические сообщения по электронной почте, через социальные сети и другие каналы коммуникации.
Читать больше
1 декабря 2023
5 причин выбрать маркетинговое агентство вместо штатного отдела
Все больше компаний нуждаются в качественном продвижении, но не знают, какой способ выбрать: обратиться в маркетинговое агентство или нанять штатных маркетологов. Расскажем, почему первый вариант выгоднее.
Читать больше
24 ноября 2022
Как организовать режим работы удаленного сотрудника
Рассказываем, как оформить на удаленку нового сотрудника, как перевести уже работающего и как оформить приказ о переводе на дистант в чрезвычайной ситуации.
Читать больше
9 октября 2023
Оставьте заявку на бесплатную консультацию и получите уникальное предложение!